Ми привчили себе до того, що негативні відгуки - це погано. Що може бути хорошого в скаргах або претензії клієнта? Як правило, вони говорять про наші прогалини, недоробки, поганий сервіс або погану якість продукції. Але досвідчені маркетологи ставляться до цієї проблеми зовсім інакше - вони вважають, що негативні відгуки, навпаки, корисні для бізнесу, адже вони можуть розповісти нам набагато більше, ніж позитивні. Хороше про себе ми знаємо і самі, а ось критика з боку - це послуга на вагу золота, а обгрунтована - безцінна! Отже, якими можуть бути негативні відгуки? Фахівці розрізняють десятки видів таких сигналів, але нам буде достатньо найпростішої класифікації, прийнятої в усьому світі:Конструктивні відгуки Імпульсивні пориви Замовні відгуки «Тролінг» Як ви вже здогадалися, найкорисніші для нас відгуки - конструктивні. Їх залишають споживачі товарів або послуг, які розчаровані і намагаються вилити свої претензії широким масам. З цих відгуків можна взяти чимало цінної інформації, яка здатна зробити ваш бізнес краще. Дуже важливо, щоб такий незадоволений споживач отримав швидку і адекватну відповідь і, зрозуміло, рішення своєї проблеми. Це буде не тільки «роботою над помилками», а й свого роду вдячністю з вашого боку за отримані дані про проблему.Імпульсивні негативні відгуки характеризує те, що вони істотно перебільшують масштаб проблеми, часом до смішного. Можливо, ваша компанія і насправді завинила чимось, але частіше за все витоки таких відгуків криються в особистих проблемах людини. Можливо, він посварився з начальником або дружиною і просто вирішив зігнати на вас свою злість. На такі сигнали теж доводиться реагувати, але в цьому випадку варто діяти максимально обережно. Спочатку потрібно з'ясувати, по суті висунута та роздута до вселенських масштабів проблема, або її взагалі не існує. У будь-якому випадку, потрібно намагатися придушити неадекватну реакцію клієнта своїм спокоєм і доброзичливістю. При вдумливому підході, навіть з імпульсивного негативного відгуку можна витягти раціональне зерно.Замовний відгук з негативним відтінком - це найбільш складний випадок. На відміну від інших видів сигналів, кожен з них має свою чітко поставлену мету і людину або групу людей, які знаходяться в тіні і пильно стежать за реакцією. Чорний піар потрібно навчитися відрізняти від інших видів відгуків - в цьому криється успіх перемоги. Замовний негатив можна подолати спокоєм і конструктивом, наприклад, ввічливим проханням уточнити деталі випадку, час, місце і дійових осіб. Так можна легко зловити чорних піарників на брехні і змусити їх відступити. Чи є користь від замовних відгуків? Хоча вони і не є об'єктивними, користь в них є. Як мінімум ви тепер знаєте, що конкуренти сприймають вас всерйоз і вже почали нервувати, вкладаючи сили і гроші в кампанію проти вашого бізнесу.«Тролінг» - це єдиний абсолютно неінформативний вид негативних відгуків. Автор такого послання намагається самоствердитися серед таких же як він сам і йому немає діла до плюсів і мінусів обслуговування і якості товарів. Мета «троля» - змусити вас «втратити обличчя», як кажуть японці, тобто змусити нервувати, втягнути в конфлікт, в ідеалі - вирвати у вас образи на свою адресу. Потрапивши на вудку таких діячів, можна поставити під серйозний удар свою репутацію. Але ми можемо і з цього непотрібного з усіх боків явища витягти щось хороше. Потрібно не забувати про те, що реагуючи на «вкидання», ви відповідаєте зовсім не «тролю», а публіці, з нетерпінням чекає на розв'язки. Якщо ви відповісте від імені компанії лаконічно, з гідністю і без емоцій, то це дасть привід вас поважати. Залишається нагадати про те, що на нашу думку, кращє працювати з негативними відгуками через сервіс зворотніх відгуків QR Boss до того як він потрапить на сторінки Вашого закладу в Google maps, або в соціальні мережі.QR Boss надає унікальну можливість підтримувати контакт зі споживачем в режимі реального часу і моментально реагувати на будь-які відгуки клієнтів.
І пам'ятайте: задоволений клієнт приводить двох, а незадоволений розкаже десятьом
