Уявлення про взаємодію з послугою або товаром у різних споживачів може істотно різнитися. Тому, компанія повинна враховувати, що однотипний, стандартизований підхід до всіх категорій клієнтів - це не найвдаліший варіант. Миколай Сігельков і Крістіан Тервіш - доктора наук з Уортонскої школи бізнесу (США), у своїй новій книзі «Стратегія пов'язаності: вибудовування тривалих взаємин з клієнтами» розповіли, як правильно вибудовувати відносини з клієнтами, спираючись на їхні персональні переваги. Автори показують, як кожен шлях створює конкурентну перевагу, а потім проводять через важливі рішення для створення і реалізації власних стратегій. Кожна людина реагує на те, що відбувається навколо по-різному. Що комусь здається неприйнятним і навіть жахливим, іншому може припасти до душі. Наприклад, якщо Діснейленд надішле електронною поштою фотоальбом з хронікою останнього візиту в парк, то одна людина буде від цього в повному захваті, а інший прийде в гнів, порахувавши за вторгнення в особисте життя. Варто враховувати, що у клієнтів можуть бути не тільки різні системи цінностей і переваги, але і різне ставлення до конфіденційності. Далеко не всі сприймають те, що хтось використовує дані про них для того, щоб діяти, нехай навіть з самими благими намірами. Тому визначити тип «пов'язаного» обслуговування для того чи іншого споживача не менш важливо, ніж з'ясувати те, в чому ця людина потребує. Якщо ви збираєте інформацію про клієнта без його згоди і не розповідаєте йому докладно, як плануєте її використовувати для поліпшення його обслуговування, то будьте готові до того, що вас не зрозуміють і людина не тільки буде не рада, але і змінить ставлення до вашої компанії в гіршу сторону. Всі види «пов'язаних» взаємодій мають свої плюси і мінуси і використовувати їх потрібно обережно, з прив'язкою до конкретного випадку і кожного споживача окремо.Відгук на бажання Це той самий випадок, коли клієнт точно знає, що він хоче, а компанія має всі ресурси для того, щоб негайно реалізувати це бажання. Тут головне діяти оперативно і точно, крім цього, не завадить і деяка гнучкість. Для споживача, який хоче керувати процесом, таке обслуговування дасть відчуття повного контролю над ситуацією. «Курирувана» пропозиція У такій ситуації, коли клієнт точно не знає, що йому потрібно через те, що у нього немає повної картини про надані видах послуг або асортименті товарів. Компанія може запропонувати варіант, який найбільш точно задовольнить потреби людини. Не забороняється і злегка «підштовхнути» людини до вибору варіанта, які є у компанії в наявності.«Коучинг» Цей підхід є актуальним в разі, якщо у клієнта потреби неявного типу. Цю людину можна описати як споживача, що має потреби, але не зумів їх сформулювати. Найчастіше це відбувається з поведінкових причин або через інертність клієнта. Можливо, ваш клієнт вважає за краще чізбургер з беконом, але ви можете йому ненав'язливо нагадати, що це блюдо дуже багато холестерином і він змінить своє рішення і замовить салат. «Батьківська», тобто стримуюча роль в такому випадку дасть клієнту зрозуміти, що про нього піклуються. Клієнти охочіше діляться інформацією про себе, якщо розуміють, що це допоможе надати їм максимально якісне обслуговування.«Автопілот» Схема відмінно працює, якщо компанія може зрозуміти потреби клієнта краще, ніж це робить він сам. Цей варіант «пов'язаного» обслуговування передбачає, що якщо трапиться помилка, то серйозних наслідків вона не спричинить. Це кращий спосіб налагодити відносини з клієнтами, без проблем надають інформацію про себе. Такі люди впевнені, що повідомляючи дані особисто або в електронній формі, вони допомагають продавцеві зробити краще за ціною та якістю пропозицію. Цих варіантів цілком достатньо, щоб охопити всі типи клієнтів, але не варто забувати і про те, що до вибору можна підходити і творчо, використовуючи комбінації наведених вище способів. Двосторонній зв'язок з клієнтом - важлива частина розробки стратегії пов'язаності. QR Boss, як система, забезпечує обмін даними між клієнтами і компаніями і це один з кращих способів дізнатися про бажання споживача і вибрати необхідну стратегію.
