QrBoss
QrBoss
Повернутися

Електронна книга скарг і пропозицій.

Електронна книга скарг і пропозицій.
20-07-2021

 Покупки роблять всі і, на жаль, всі рано чи пізно потрапляють в ситуації, коли виникає необхідність поскаржитися. Щє не так давно для цього використовували книгу встановленої форми, у яку споживачі могли записувати свої скарги, пропозиції, відгуки та зауваження, а саме книгу скарг та пропозицій. 

 В минулому підприємства роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства незалежно від форм власності були зобов'язані вести таку книгу. В той же час, дана Книга частково порушувала законодавство щодо захисту персональних даних. Оскільки, дані, які залишав споживач, були у відкритому доступі для всіх, включаючи шахраїв.  Цей надійний, але застарілий інструмент впливу на продавця (підприємця), в Україні припинив своє існування в березні 2019 року. 

 Психологи вважають, що людина має стійке бажання поскаржитися, перебуваючи під дією емоцій, тут і відразу. Якщо для того, щоб залишити скаргу, споживачеві потрібно дістатися додому, ймовірність того, що він піде по офіційній процедурі скарги через державні органи, знижується в кілька разів. Але з розвитком цифрових засобів, на щастя, ми можемо використовувати і інші методи - зателефонувати на гарячу лінію, відправити електроного листа, залишити відгук на сторінках соцмереж, в Google maps або на сайтах типу "tripadvisor"  можна відразу з мобільного телефону.  В свою чергу соціологи встановили, що велика частина людей вважає за краще висловлювати претензії усно, прямо на місці, а 40% хочуть робити записи в книгу скарг. І ті й інші прагнуть викласти свою проблему тут же, прямо в магазині, кафе, ресторані або в офісі.
 З іншої сторони для відповідальних керівників та власників бізнесу, важливо мати зворотній зв'язок з клієнтом щоб розуміти настрої клієнтів, їх задоволенність сервісом, якістю продукту тощо. Задовольнити потреби обох сторін допомагає сервіс QRBoss, який дає можливість клієнту -  бути почутим, а бізнесу тримати руку на пульсі клієнтських настроїв. 

Як працює сервіс QRBoss?

 По суті, також як стара добра книга скарг, але тільки з урахуванням сучасних вимог. Клієнт, який бажає висловити своє невдоволення чи, навпаки, висловити позитивні емоції, сканує своїм смартфоном QR-код, розташований на столику кафе, стійці бару, в номері, кутку споживача, чеку, пакуванні товару, або біля вікна прийому замовлень. Одразу потрапляє на веб-сторінку, де є поле для тексту, шкали оцінювання (CSAT, CES, NPS), поле з контактними даними (або анонімний режим), а також є можливість прикріпити фото для підкріплення претензіі (скарги). Виклавши свою думку, відвідувач надсилає його і послання відразу з'являється у «Вхідних» в месенджері (а також в адмін панелі браузера і мобільному додатку) адміністратора або власника бізнесу. В цьому випадку працює ще і зворотний зв'язок - адміністрація може відповісти автору претензії або подяки в виді смс, або зв'язатися в інший спосіб.
 Такий спосіб комунікації набагато ефективніше звичайної книги скарг, правда, розрахований він тільки на відповідальних підприємців. Якщо власник бізнесу прагне його розвивати і підвищувати якість обслуговування, то для нього QRBoss стане безцінним інструментом для збору оперативних даних і надійним способом двостороннього зв'язку з клієнтами. На жаль, якщо підприємцю байдуже до проблем своїх споживачів, то його подібне спілкування буде тільки обтяжувати.
На щастя, «радянський», байдужий підхід до роботи поступово відходить у минуле. В умовах зростаючої конкуренціі, ніхто вже не сумнівається, що один незадоволений клієнт, може відвести 10 клієнтів, а один задоволений - привести 3 нових. 

 Підсумовуючи вищезазначене, сервіс QRBoss - це гідна заміна старих книг скарг та пропозицій, та незамінний помічник для маркетологів і відділів оцінки якості